內容簡介
客服員工掌握企業生殺大權！
服務始終來自人性，一位滿意的顧客最多會告訴六個人愉快的消費經驗；一位不高興的顧客卻至少會通報十五個人，這是人類的天性；服務，是最先被提及，卻最後被實踐的經營真理。
顧客服務是一切事業的根本，不是百貨公司、飯店旅館的專利。擄獲96%顧客心只有黃金15秒，「軟」服務，才是企業獲利的真正「硬道理」。
不管是雇主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡，任何人都有顧客要應付！付你薪水的其實不是雇主，而是顧客！最好的顧客關係，就是不要把你的顧客當成忍耐的對象或等閒之人。
麥當勞或迪士尼悠久而全球性的成功並沒有不可思議的奧祕，漢堡食譜和乾淨的洗手間也沒有穿著作戰服裝的CIA探員監督。服務致勝沒有祕訣！
本書重新探索一些老生常談的道理，佐以相關研究案例，讓普通常識轉變成組織裡的共同習慣。如此一來，將有能力向競爭對手的市場攻城掠地，為公司創造更高的利潤。
