本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。 作者寫作時文筆相當淺顯易懂，也引用許多實例說明，每章之後均有與該章主題相關之實務個案，以供討論，是一本相當適合大專院校顧客關係管理課程之教科書，或商管相關課程之參考書籍。
